Недавно, када сам пратио клијента намештаја, дубоко сам то схватио. Овај купац се у почетку распитивао о нашим информацијама о производима, ценама итд., а ја сам им такође одговорио један по један. Али када је касније дошло до питања цене, купац је сматрао да је моја цена превисока и надао се да могу да је додатно спустим. Инстинктивно желим да поново истакнем предности производа и изразим свој став да не можемо даље снижавати цену. Али након неког разматрања, одлучио сам да прво питам купца: „Дозволите ми да се уверим да сам добро разумео. Да ли је сама цена једноставно превисока за вас? Или нисте задовољни добром вредношћу производа у односу на цену?“?
Одговор купаца је једноставно да сматрају да је цена превисока, али у ствари су и даље веома задовољни производом. Тако да сам наставио да се распитујем о распону цена који би могао да прихвати, а такође сам детаљно питао о његовом годишњем обиму набавки и другим информацијама. Кроз упит сам схватио да буџет овог клијента није тако мали као што сам замишљао, а они су се само надали да ће добити још попуста током преговора. Коначно, кроз вишеструку активну комуникацију са клијентом, дошли смо до цене коју су обе стране могле да прихвате.
Ако само објасним предности производа без разумевања стварних потреба купаца, врло је вероватно да нећу постићи консензус са купцем и изгубити овај посао. Овај инцидент ме је натерао да схватим да је у спољнотрговинској продаји бити добар у постављању питања много важније од памћења информација о производу.
Дакле, на која питања спољнотрговинско особље треба да обрати пажњу када комуницира са купцима?
Прво, када постављамо питања, морамо да извеземо стварне потребе купца
Често су потребе које изражавају купци само површне. Ако спољнотрговинско особље може да открије шта купци заиста желе, природно је лакше развити решења која ће задовољити њихове потребе.
На пример, када сам добио упит о заштитним производима током раних фаза епидемије, када је купац питао да ли имамо сертификат који су они навели, инстинктивно сам желео да им кажем да још нисмо добили сертификат. Али након пажљивог разматрања, прво сам поставио реторичко питање: „Да ли вам је потребна ова сертификација, или можете узети у обзир производе који не захтевају сертификацију за неке поруџбине?“
Купац је објаснио да не захтевају све поруџбине ову сертификацију, а могу да размотре и ситуације у којима неке поруџбине не захтевају сертификацију. На овај начин не морам да се мучим да се пријавим за сертификацију за овог купца, а могу да обезбедим и њихове накнадне поруџбине.
Друго, испитивање треба да успостави поверење кроз интеракцију
Спољнотрговинска продаја често захтева успостављање дугорочних односа сарадње са купцима, што захтева акумулирање међусобног поверења кроз вишеструке интеракције између обе стране. Продавци који су добри у постављању питања вероватније ће успоставити пријатељску комуникацију са купцима.
Имам старог немачког клијента који са нама ради неколико година. Када сам први пут ступио у контакт са њима, били су веома опрезни када су питали за информације о нашем произвођачу. Нисам журио да промовишем производ, већ сам га прво питао о сценаријима коришћења и детаљним захтевима за производ приликом куповине, тако да је купац постепено откривао више информација и успостављао међусобно поверење између обе стране. До тренутка када смо коначно преговарали о наруџбини, овај клијент је потпуно напустио гард и успоставио добар однос сарадње са мном.
Треће, приликом постављања питања треба обратити пажњу на методе и методе које се користе
За испитивање су потребне и технике, а различите методе испитивања доносе различите резултате. Уопштено говорећи, отворено испитивање олакшава клијентима да наставе разговор; Затворено испитивање може брзо одредити суштинско питање.
Једном сам наишао на купца који је више пута изражавао незадовољство мојом ценом. Питао сам га обрнуто: „Поред цене, имате ли још неко незадовољство нашим производом?“ Одговори које сам добио су били да цена није задовољавајућа. Затим сам користио затворено питање да потврдим „Дакле, дозволите ми да потврдим – ако цена испуњава ваша очекивања, бићете задовољни свим осталим у вези са нашом понудом производа, зар не?“ Одговор купца је потврдио моју хипотезу.
У спољнотрговинској продаји морамо флексибилно користити отворено и затворено испитивање како бисмо прописали прави лек и глатко постигли консензус са купцима.
Четврто, када се постављају питања, треба обратити пажњу и на избегавање питања приватности
Нека преосетљива питања и питања приватности, ако се питају неправилно, могу изазвати незадовољство корисника. Ово од нас захтева да више размишљамо када постављамо питања и морамо да контролишемо своју дискрецију.
Видео сам да је продавац питао купца: „Који су проблеми са овим производом о којима интерно разговарате?“ Иако је почетна тачка добра, она такође треба да помогне у решавању болних тачака корисника. Али очигледно је да ова врста проблема превише пропитује интерне дискусије корисника, што лако може изазвати одбојност друге стране. Морамо да обратимо пажњу на начин на који постављамо питања и да не додирујемо крајњу линију приватности купца.
Поред тога, важно је задржати довољно самопоуздања и стрпљења када постављате питања. Неки купци могу више пута тражити нову понуду. У овом случају можемо се распитати о конкретним разлозима за нову понуду и потврдити да ли је купац генерално задовољан нашим производом. Преузмите иницијативу у преговорима постављајући одговарајућа питања, а не само поновно цитирање.
Техника постављања питања нам такође може помоћи да боље носимо приговоре купаца. Када купац изрази да је цена превисока, хипотетички можемо да питамо „Ако цена није проблем, да ли имате неке друге примедбе“ како бисмо даље истражили истинске забринутости купца.
Укратко, могућност постављања питања је ефикаснија у олакшавању трансакције спољнотрговинских налога него што је у стању да објасни. Спољнотрговинско продајно особље, које је добро у постављању питања, вероватније ће схватити праве потребе купаца, успоставити поверење у интеракцији, користити одговарајуће методе испитивања како би промовисало комуникацију и на тај начин олакшало завршетак трансакција. У раду на спољнотрговинској продаји, сви би требало да се фокусирамо на побољшање наших вештина испитивања како бисмо постигли продајне циљеве са већом ефикасношћу.
